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柠檬绿茶:网络进货和售后服务经验谈

  • 2010-04-13 21:09:37 来源:亿邦动力 佚名 更多资讯
  •   进货和售后服务在网店经营的首尾两端,是两个十分重要的环节:进货时的产品选择很大程度上决定着网店的成交量;售后服务的质量又是网店信誉值以及培养忠实客户的关键。一大把网站编辑6月25日于上海专访柠檬绿茶总裁王维栋时特意请教了“中国第一网店”在进货和售后服务方面的经验。

      一大把网站:采购部的主要工作职责是什么?发展到你们这个阶段是不是就有很多厂家主动找上门来了?

      王维栋:是的,采购部的人员基本也和销售差不多了,一个人每天要面对三四十家供货商。

      一大把网站:最终采购哪一家的货是通过什么决定的?

      王维栋:厂家寄来样品为主,然后进行评估。采购部也是有一套完整的工作体系的,采购标准包括其商品是不是符合我们店内销售标准,还有对厂家信誉的考量,对产品质量的监控,对产品在现在或单期潮流性的判断。

      一大把网站:不主动去开拓供应商了吗?

      王维栋:不,采购部也有不同的分工,有开拓供应商的,有与供应商直接联系的等。有专职人员会通过线上、线下寻找合适的供应商。

      一大把网站:我看到柠檬绿茶的售后部门和销售是分开的,现在售后问题多吗?

      王维栋:相对于前期来讲下降比例非常大。因为我们毕竟有这么大的流量和订单,非常非常小的一个比例就能在实际中表现出来的常规问题还是比较多的,我们也在不断完善自己。还有一部分是消费者本身,因为现在还是有很多不成熟的消费者,更多表现出来的是不明白不理解,我们的售后主要是替他们起到一个排忧解难的作用。

      一大把网站:常规的问题都包括什么?是产品质量的问题?

      王维栋:是快递,快递出现的问题比较多,到货时间有延迟是个大问题。我们每月都有一个售后统计数据表,产品质量问题只有不到千分之五,快递所产生的售后问题能占到30%到40%。其他的比如有时候缺货耽误了发货速度的问题。

      一大把网站:那公司内部出现的这些问题,在之后会不会有一个惩罚的措施。

      王维栋:肯定会有,但惩罚不是目的。公司全员进行绩效考核,每个部门都有自己的考核指标。现在整个公司的流程体系是一条链,采购、销售、仓储、售后,每个环节都有很明确的操作指南,工作人员应该做什么事情,应该怎样做,遇到问题应该怎样去处理都有相应的指南。

    (来源:易趣社区)


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